杭州公交服務熱線，是杭州公交集團受理和處理各類意見建議、提供導乘和服務咨詢、幫助尋找失物等而設置的服務機構，是公交聯系社會和乘客的橋梁，它的主要職能：
了解乘客的建議和需求。
公交熱線自2000年8月開通以來，一直作為杭州公交與乘客溝通的主要服務窗口，堅持“乘客至上，服務第一”的宗旨，不斷強化“公交乘客一線牽，真情服務每一天”的理念，認真受理每一個來電以及各類來信、來訪、市長熱線和上級有關部門轉交的要求處理的事項，并嚴格按照規范和流程作出處理和回復。
對受理的任何事項，我們每一個工作人員會熱情、認真地受理，并作出解答，對您所提出的意見建議，工作人員將會認真記錄，并在調查了解的基礎上，進行處理和回復，對當時無法回復的會在五個工作日內作出處理，給予回復；對涉及基層單位和復雜重要事項，原則上會在五個工作日內處理和回復，當然對一些緊急事項，將會運用特別處理程序，緊急處理和回復。本熱線是杭州市政府12345市長熱線的聯網單位，對其交辦和上級有關部門轉辦的事項，我們會嚴格按照有關制度進行處理和回復。
